名古屋のデザイン会社EMU DESIGN

今回は、カスタマージャーニーマップの重要性と作成方法について分かりやすく解説したいと思います。
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入に至るまでの行動や感情の変化を時系列で整理するフレームワークです。現代のマーケティングにおいて、顧客との接点（タッチポイント）が多様化し複雑化する中で、このマップは非常に有効なものとなります。

■カスタマージャーニーマップのメリット
カスタマージャーニーマップを作成することで、次のようなメリットが考えられます。

〈共通認識の形成〉
マーケティング施策は、複数の部門を横断して取り組むことが多いです。
カスタマージャーニーマップがあれば、全員が共通の認識を持ち、スムーズに連携することができます。また、悩んだときの指針にもなり、認識のズレを防ぐことができます。

〈CX（顧客体験価値）の向上〉
マップを通じて顧客の課題を明確にし、それを改善することで、CX（顧客体験価値）の向上が期待できます。
これにより、顧客満足度が高まり、結果として他社との差別化にもつながります。

■カスタマージャーニーマップを作るための準備
マップの効果を最大限に引き出すためには、事前の準備が重要です。
以下の二つのステップを踏むことで、効果的なマップを作成することができます。

①目的を明確にする
まず、カスタマージャーニーマップを作成する目的を明確にしましょう。
例えば、新しいジュエリーの販促を目指している場合、そのジュエリーを購入するまでの顧客の購買行動を可視化し、課題を特定することが目的となります。

②ペルソナを設定する
次に、ターゲットとなる顧客の具体的な人物像（ペルソナ）を設定します。
ペルソナは、年齢、住所、仕事、価値観など、詳細に設定することが重要です。
これにより、顧客の行動や感情を具体的にイメージすることができます。

■カスタマージャーニーマップの作成方法
具体的な作成方法を4つのステップに分けて解説します。

出典：Zero Set

①縦軸の項目を決める
マップの縦軸に、以下の項目を設定します。

• ペルソナ
• フェーズ（顧客の行動を段階ごとに分けたもの）
• 行動（各フェーズにおける顧客の行動）
• タッチポイント（顧客と商品の接点）
• 思考・感情（各フェーズにおける顧客の思考や感情）

②フェーズを設定する
顧客が商品を認知してから購入に至るまでのプロセスをフェーズに分けます。
シンプルな例として「認知」「興味関心」「比較検討」「購入」といったフェーズがありますが、商品やサービスによってアレンジを加えることも可能です。

③行動とタッチポイントを記入する
各フェーズにおける顧客の行動と、その際のタッチポイントを記入します。
例えば、SNSで商品を知り関心を持った場合、タッチポイントは「SNS」、行動は「SNSで商品を知り気になった」となります。

各フェーズごとに、顧客の思考や感情を記入します。
ポジティブな感情だけでなく、ネガティブな感情も適切に書き込むことが重要です。
不満やストレスは、改善点を見つけるための貴重なヒントとなります。

■マップ作成時の注意点
マップを作成する際には、情報を詰め込みすぎないように注意しましょう。
情報が多すぎると、マップが複雑になり、肝心の課題が見えにくくなります。
また、見栄えを気にしすぎず、目的を見失わないようにしましょう。

カスタマージャーニーマップは、現代のマーケティング施策において欠かせないツールです。
顧客の思考や感情を整理し、現状の課題を明確にすることで、効果的なアプローチを検討することができます。
まずは実際にマップを作成し、課題を見つけ、マーケティング施策に活かしていくことが重要です。弊社では、カスタマージャーニーマップの作成支援も行っていますので、お気軽にご相談ください。